蘋果日報2011年 08月29日
【生活中心╱台北報導】有夠爛！《蘋果》接獲多名民眾抱怨信用卡客服電話超難打，經《蘋果》實測10大發卡銀行發現，想和客服通上話，最多要按18個鍵，平均等候時間約5分6秒，永豐銀最扯，通過6層語音系統關卡，接到客服層後，還要等33分鐘35秒，系統最後還突然斷線。民眾怒罵：「這是什麼爛服務！」消基會也批銀行浪費客戶精神及電話費，「根本是搶錢！」
據金管會和勞委會統計，國內各銀行目前流通在外的有效信用卡達1987萬多張，但全台銀行所聘用電話客服人力僅2163人，平均1名客服得服務近萬名持卡人。
民眾連撥3天才通
民眾使用信用卡碰到帳單項目不清、停卡、年費、遺失等涉及金錢損失的切身問題，都會致電客服詢問。《蘋果》近期接獲不少民眾投訴銀行信用卡客服電話不便民。永豐銀信用卡客戶陳小姐表示，她連打3天永豐銀客服詢問帳單截止日，第1、2天分別是早上、中午打，各花30分鐘後、系統均斷線，最後一天下午再打，也等上30分鐘才等到客服通話，為找客服竟前後花了90分鐘，她痛罵：「氣得不想用這張卡。」
台南民眾鄭朝元也投訴，因遺失網路購物認證密碼，上周四用手機撥永豐銀客服專線，光按鍵就按1分多鐘，但一接客服人員就斷線，連撥3次都一樣，令人抓狂，他質疑說：「花一堆手機費卻得到這種爛服務，金管會是不是應該管管銀行？」
《蘋果》記者上周在上班日以持卡人身分撥打10大發卡銀行信用卡客服電話測試，循語音系統指示鍵入，平均要花1分25秒才能達客服層，以花旗銀行設計較人性，在第3層介面即有轉接服務人員的選項。中信、玉山、台北富邦、永豐、滙豐等銀行語音系統設計最不友善，客服人員「藏」在第6層介面後。
消基會批銀行搶錢
轉接客服人員後，平均還得等3分41秒才有人接聽，玉山、國泰世華、永豐、聯邦、遠東甚至利用等待過程中不斷播送銀行基金理財、信用卡點數累積等廣告。永豐銀最離譜，《蘋果》實測結果，電話語音一再播放「來電客戶較多，客服人員均忙線中，目前等待人數有20位，請稍後再撥，若要繼續等候請按1」，記者持續等候至按第30次「1」時，系統竟突然斷線，最後花33分鐘35秒仍未能接通客服。
消基會祕書長陳智義也曾有致電信用卡客服中心，花3分鐘才有人員接聽的不快經驗。他表示，有銀行客服電話還趁機先廣告銀行活動，才提供各服務選項，客戶按來按去，仍可能找不到客服人員，浪費客戶精神及電話費，「銀行做法是在搶錢，還增加雙方許多麻煩。」
永豐銀：增聘人力
消保會消保官組組長吳政學說，等33分鐘太離譜，但《消保法》沒有相關規範，金管會應協調銀行改善。
金管會銀行局副局長邱淑貞指出，她也曾打信用卡客服電話要等上好一會才找到客服對話，這雖是銀行服務品質問題，無法可罰，但要客戶等半小時的確不太好，將提醒業者改善，未來銀行要申請新業務時，服務品質也會納入考量。
永豐銀消費金融襄理王文宇回應，最近推加油站聯名卡，發卡量超出預期，客服中心確有不堪負荷、服務水準下降情形，2周內將增聘30多名人力改善。
滙豐願再檢視設計
中信銀表示，發卡量實在太大，每天的進線量多爆滿，當進線量大時，語音系統即會自動分流，按遺失卡片的會優先處理，但按停卡或申請帳單的可能就需要等候。滙豐表示，會再重新檢視是否設計太複雜。玉山銀則說，因信用卡有許多服務內容，所以系統分層較細。
中華大學運輸科技與物流管理學系副教授林祥生表示，銀行客服語音系統做過多分類，又使用太多專業術語，弄得消費者沒有耐心去分辨及選擇，是浪費客戶電話費。
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